企业竞争情报中心工作人员职能浅析

摘要：本文在对企业竞争情报中心机构设置作出简要介绍的基础上，对中心工作人员的职能作出概述，并着重对计算机化的竞争情报系统中除CIO外的三类工作人员的工作职能进行了初步探索。

关键词：竞争情报中心；计算机化系统；工作描述

引言

历史进入新千年，人类社会正经历着从工业经济向知识经济的深刻转变，“信息化、网络化、科技化、全球化”成了人们耳熟能详的用语，企业面临着生存环境的巨大变化，面临着前所未有的挑战。外部环境的高速变迁对企业的适应能力提出了新的要求，同时也带来了新的机遇。因此，以“企业自身及对手、环境、竞争策略”为要素的企业竞争情报，在这样一个充满挑战和机遇的时代背景下对广大企业来说也就具有了非常特殊的意义。

为了更好地进行企业竞争情报工作，把“竞争情报”抬到一个必要的高度便成了很多企业的必然选择。成立一个有效的“企业竞争情报中心”，无疑是开展好这项工作的有力保障。我们知道，由于竞争情报的复杂性和抽象性，先进的信息技术永远也不能替代“人”的关键性作用，因此，对“企业竞争情报中心”人员的合理配置与有效组织，便成了企业竞争情报工作有效开展的关键。

一． 企业竞争情报中心的设置

企业竞争情报中心的设置方式由于企业各自具体情况的差异而各不相同，实力强的可以在本企业内部独立地构建自己的竞争情报中心，稍弱的可以考虑成立灵活的竞争情报工作小组，而人员素质、资金等达不到要求的还可以考虑完全借助于企业的“外脑”――咨询公司等机构。

而对于本企业独立构建自己的竞争情报中心的，主要有“分散式”、“重点式”、“集中式”三种组织形式，随着企业竞争情报系统运作的日益流畅，还可以考虑“独立式”的组织形式。

其中，“分散式”组织结构是以现有的管理职能部门为依托，每一个管理职能部门同时也是竞争情报系统中的一个子系统，分别负责在本职能部门所接触的环境中收集本部门认为有价值的信息，并将其传递到企业的情报中心进行处理；而“重点式”的组织结构则是将接触竞争情报最频繁的重点职能部门作为竞争情报系统的核心而建立的一种竞争情报系统的组织模式，竞争情报部门被设置在营销部门或研发部门等对提高企业竞争力具有较强针对性的职能部门里；“集中式”的组织网络模式则是设置一个情报中心，统一完成企业内外的信息收集、处理分析和情报提供等工作，统一提供企业内部各职能部门所需的情报产品，统一汇总各部门因业务联系而得到的各类信息并进行处理，然后再提供给需求者使用；至于“独立式”的组织网络模式，则是指设立一个独立的、自负盈亏、收支平衡的竞争情报部门，以满足企业内部的竞争情报需求。在情报项目实施效果显著的示范效应下，它可以通过从企业的其他部门得到项目来维持生存。

当然，企业情况多种多样，最重要的是根据自身实力和对于竞争情报的需求程度作出合理设置，而不必照搬某种模式。

二． 普遍意义的企业竞争情报中心的内部结构分析

虽然企业竞争情报中心的设置模式有多种类型，但无论企业采用哪种模式，竞争情报工作的流程都是一样的，都会经历情报“采集、整理、分析、应用于情报用户”的过程。而这一系列工作，同时也需要一个总体组织、协调的人员，他和上述过程中的其他人员一起，成为竞争情报中心的骨干力量。

企业竞争情报中心的结构如下：

企业竞争情报中心结构图

显然，企业竞争情报中心的人员由主管人员CIO（CIO－Chief Information Officer，又称首席信息官）、三个子系统的工作人员构成。他们的简单功能介绍如下：

（1）CIO：在一个企业中，CIO是全面负责信息工作的主管，但又不同于以往只是负责信息系统开发与运行的单纯技术型的情报部门经理。作为高级管理决策阶层的一员，CIO直接向最高管理决策者负责，并与总裁或首席执行官（Chief Executive Officer—CEO）、财务主管（Chief Financial Officer—CFO）一起构成组织的“CEO—CIO—CFO三驾马车”。总而言之，CIO是既懂信息技术，又懂业务和管理，且身居高级行政管理职位的复合型人物。他的主要任务是保证企业日常竞争情报系统的有效运转，同时按照企业用户的需求组织实施竞争情报项目，以生成确实能对用户的竞争战略、战术起到很好的辅助作用的竞争情报。关于情报中心的主管CIO的职能我们大致可用下列8条进行描述：（1）参与高层管理决策。（2）制订组织的信息政策与信息活动规划。（3）管理组织的信息流程，规范组织信息管理的基础标准。（4）负责组织的信息系统建设规划与宏观管理。（5）为组织经营管理提供有效的信息技术支持。（6）评估信息技术的投资回报问题，在信息技术投入与组织管理绩效之间寻求某种平衡。（7）宣传、咨询与培训。（8）信息沟通与组织协调。

（2）情报收集人员：情报收集人员的主要职责是对可能对企业产生情报价值的一切信息进行收集，力争准确、及时和完整，他们不一定是技术方面的专家，但是一定要对企业可能有用的一切信息保持高度敏感，收集的手段也是灵活多样的。除了通过信息技术收集到广泛的公开情报外，通过人际网络这一重要途径和合法手段得到非公开的情报信息，也是这类人员的一项重要能力。

（3）情报分析人员：这类人员内部又可以分为两种类型。一种是对原始情报资料进行鉴别，剔除错误和无效的部分，并将杂乱的部分变成可以清楚地表达一定含义和被其他人读懂的信息，再把经过这种初级加工得到的成果加以规整，使之条理化，进而分类存储；另一种则是根据企业情报内容的需要进行分析，这种分析可以是对企业宏观环境的例常性的分析，也可以是根据情报服务人员的要求对某些方面的问题进行专门的分析和挖掘，得出一些有价值的结论。

便于下一步情报工作人员对于这些信息的有效提取和综合加工，从而使得最终产生的竞争情报有一个良好的可信度和全面性。

（4）情报服务人员：这是对能力和经验要求较高的一类非常重要的人员，他们肩负着最终提供符合情报用户需要的竞争情报的任务。因为他们是直接与情报用户接触的人员，所以对企业的竞争情报需求了解得就更为透彻，是竞争情报需求者和生产者之间的重要桥梁。除了日常的情报人员培训、组织学习交流、调查工作外，他们一个非常重要的任务是参与企业竞争情报项目工作，在前面工作人员劳动成果的基础上进行综合加工，动态地创建各类分析报告，并通过适当的方式及时地将它们传递给用户。

当然，我们应该注意到，上述基本职责的规定并非是僵硬的，企业竞争情报中心中各类人员的互动交流是非常重要的，这意味着为了整个团队工作成效的增加，他们的工作也会出现一些交叉部分。就情报收集工作而言，其实中心的每个成员都有义不容辞的责任，作为竞争情报中心最高领导的CIO甚至还往往是有价值的消息的重要来源。而收集、分析、服务人员对于情报准确性的层层把关，直接影响到最终情报产品的可用性。同时，由于情报服务人员对于情报用户的需求了解得更为透彻，所以他们在情报生产过程中也必须根据用户的真实需要不断与收集和分析人员进行动态交流，以保证最终提供出最符合需求的产品来。

三． 竞争情报中心中的计算机工作人员工作描述

上面我们介绍的企业竞争情报中心人员的工作职能对于没有条件实现计算机化的企业也是普遍适用的。然而，在信息化浪潮席卷全球的今天，一个没有实现计算机化的企业竞争情报系统的工作效率很难让人满意。计算机化的竞争情报系统，无疑在满足企业对于竞争的“快速、及时”的要求上能起到人工化的竞争情报系统难以达到的效果。

从前面关于CIO主要职能的介绍中我们知道其主要职能在于管理而不是计算机操作。那么，运用计算机技术进行的竞争情报工作又是怎样进行的呢？下面我们就对CIO下属的三类情报人员在计算机化的竞争情报系统中的工作分别进行介绍：

1.竞争情报收集

竞争情报收集子系统是CIS提供决策支持的基础，其主要功能是将通过Internet/Intranet收集到的有关竞争对手的信息、企业自身的信息、市场信息以及政治、经济、技术、人口、社会等环境信息经初步组织加工后存入企业竞争情报数据仓库。由于数据和信息的内容十分广泛、且形式多样，因此，无论对于何种形式、何种渠道收集的数据和信息竞争情报收集子系统都应具备收集、存储的能力。计算机化的竞争情报收集子系统的结构框架如下图所示：

竞争情报收集子系统结构框架图

从上图中我们可以看出，企业内部和外部的情报源资料通过企业Intranet的平台作用被企业情报人员收集并通过信息分类导入系统存放到竞争情报收集数据仓库里，虽然难以保证这些原始资料都有很高的准确性和实效性，但这种从企业内外两方面对情报源的全面大量的信息采集，无疑是一种必要的基础性工作。

企业内部原有的如MIS、MRP、ERP等信息系统主要提供数据形式的情报资源，而OA系统及企业原有的相对比较零散和独立的电子文档资料库主要提供文档格式的情报资源，这两类不同的电子情报信息通过手工收集方式或数据库自动代理机制进行自动收集，然后经由不同的技术处理方式进行格式转化，通过信息分类导入系统这个前台存入竞争情报数据仓库中去。一般来说，文档型的数据库有IBM的Lotus Notes，而关系型的数据库有Microsoft SQL Server、Oracle、Sybase等，它们面向的信息资料不同，功能侧重点和处理方式也有差异。

除了重视和利用企业内部原有的竞争情报资源外，竞争情报收集人员更重要的是从企业外部收集竞争情报的能力，如通过搜索引擎和各种文献检索工具从Internet上的各站点（如其他公司网站或FTP站点）或各种联机数据库中获取有价值的情报，或通过企业本身的Web站点通过网上调查收集资料等。当然，对于通过人际网络得到的消息，收集人员要将其转化为电子文档，以专门的报告形式提交给数据库。企业外部基于Internet得到的各种数据信息也分为数据形式和文档格式的情报资源，它们也如同上边的企业内部情报源一样再经由企业Intranet平台最终按照企业的具体要求存入竞争情报数据仓库中。

可以看出，就计算机信息技术而言，竞争情报收集人员应具备以下几个基本素质：（1）录入。（2）将各种来源的数据转换成统一的格式进行存储。（3）利用信息分类导入功能，方便地将收集到的资料和信息按企业根据实际需要编排的主题组织存储到竞争信息数据仓库中。（4）借助于搜索引擎等先进的技术工具，采用实用的信息处理方法搜集相关资料。

2.竞争情报分析

对竞争情报分析人员而言，仅仅依靠直觉和归纳、推理等方法来进行数据分析是远远不够的。这不仅是由于他们面对着庞大的信息量，而且因为竞争对手总是在积极不断地试图阻挠企业获得竞争优势。因此，在数据分析过程中，情报人员必须依靠有效的竞争情报计算机处理与分析系统的帮助，才能及时对市场、企业自身、竞争对手和竞争环境的过去与现在以及彼此的优势与弱势有充分的了解，得出客观合理的判断，预测未来，为下一层情报人员提供准确可靠的情报基础。计算机化的竞争情报分析子系统的结构框架如下图所示：

竞争情报处理和分析子系统结构框架

如图所示，情报人员先要对竞争情报数据仓库里的资料进行访问，实行鉴别和验证，以剔除错误、过期的信息，以利于对有价值的信息进行加工。由于这项基础任务工作量很大，所以在有竞争情报项目时，除了对情报系统进行日常维护的人员外，还需要调集充足的有经验的人手在短时间内对大量的较原始的信息进行处理，以便及时发现问题，提高运作效率。

当然，虽然竞争情报收集数据仓库中直接、详细地记载了大量企业的敏感信息，然而它们并不适用于分析工作。这主要是因为，数据库和资料库中的数据和资料的规模庞大而且在不断变化，情报人员难以及时掌握影响企业竞争力的关键信息。并且，对这些数据库和资料库的访问对于普通的情报人员来说过于复杂，这就大大削弱了情报人员应用计算机系统分析数据的能力。所以，在竞争情报收集数据仓库的基础上，还要新建一类建立在面向主题的、包含历史数据的、集成的、数据相对稳定和分类清楚的竞争情报分析数据仓库。竞争情报分析人员根据竞争情报的特点，从竞争情报数据仓库中抽取数据和文档等资料，并将检验、整理、重新组织后的数据和资料存储在数据库和资料库中，通过向用户提供分析和统一、协调、集成的信息环境、支持企业全局的决策过程，加强企业对竞争环境的响应效率。

情报分析人员要学会使用各种通用的数据分析和处理软件，如统计分析软件（SPSS）、联机分析处理（OLAP）软件和数据挖掘（DM）工具等，甚至通过网络技术使处在外地的情报人员也能参与情报讨论和分析工作。

3.竞争情报服务

培训系统

竞争情报服务子系统的主要功能是根据情报人员、决策者以及企业内其他人员的信息需求，动态地创建各类分析报告，并通过约定的方式及时地将它们传递给用户。

竞争情报服务子系统结构框架

企业的竞争情报数据和文档资料通过竞争情报分析人员的分析和处理后可以形成各类分析的视图和报表。竞争情报服务子系统按照特定的应用目标对这些数据和资料进行进一步的分析，形成各种专门的分析报告提交给用户，为用户提供决策方面的支持，这些报告主要包括：企业内部运营状况；每日/每周情报简报；竞争环境分析；竞争对手分析；基于竞争情报项目的特别专题报告。

对于竞争情报服务系统提供的竞争情报服务数据仓库，应当具备良好的“分类浏览”和“多途径检索”等功能。一方面，对所有分析报告进行一或二级分类，一级分类类目如竞争环境、竞争对手、市场研究、供应商、技术发展、公司内部等，二级类目可以在此基础上进行进一步细分。另一方面，提供多种竞争情报的检索方式，如主题词、关键字、日期以及全文检索等，方便用户最全面地了解到自己想了解的相关信息。

此外，情报服务系统还提供“信息推送”服务。用户可以预定感兴趣的情报信息，情报服务人员将通过电子邮件等方式把最新的信息和情报及时发送给用户。

除了上述列举的主要基于竞争情报服务数据仓库的信息服务外，竞争情报服务人员还可为培训、各个职能部门的决策参考等活动提供强有力的支持，同时组织一些必要的有利于提高大家对于竞争情报的认识水平的论坛，促进竞争情报在企业内部的共享。可以说，由于竞争情报服务人员跟人交流的广泛性，对于调动整个企业“人”的作用，形成一种良好的重视企业竞争情报的企业文化，具有非常重要的作用。当然，情报安全是在情报共享时应该注意的问题，情报服务人员要严格把关，控制好情报使用人员的权限，防止重要情报的滥用和泄密事件的发生，引起不必要的损失。

另外，对企业竞争情报计算机系统的硬件环境维护从广义上来说也是属于一种“服务”，企业可以根据自身的具体情况，决定把这项工作交给竞争情报服务子系统的工作人员还是单独加以考虑。不过从工作开展的方便性上来说，最好在竞争情报服务子系统内配备这样的能及时排除硬件故障，使整个情报系统免受影响的计算机硬件专业人员，做到快速反应。

参考文献：

1． 包昌火，张燕，郑登理. 企业竞争情报系统的设计和运行，国家自然科学基金项目“企业竞争情报系统的模式和运行机制研究”课题的分报告

2． 冯维扬. 竞争情报计算机系统模型分析，情报学报，2001，（2）：39-45

3． .???作者. 企业竞争情报系统，华夏出版社，2001